Warum Ihr PSA-System die Abrechnungslücke nicht schließt
Fast jeder IT-Dienstleister ab einer gewissen Größe hat ein PSA-System im Einsatz. Autotask, HaloPSA, ConnectWise, DeskDay, oder eine Kombination aus Ticketsystem und Zeiterfassung. Diese Systeme sind gut in dem, was sie tun. Trotzdem liegen bei mittelgroßen MSPs nach Branchenzahlen 5 bis 15 % des Jahresumsatzes zwischen geleisteter und abgerechneter Arbeit.
Das ist kein Widerspruch. Es folgt aus der Aufgabenteilung.
Was ein PSA tatsächlich zusagt
Ein PSA-System übernimmt die Abrechnung von Datensätzen. Es nimmt erfasste Zeiten, ordnet sie einem Vertrag zu, prüft sie gegen Pauschalen und Kontingente und erzeugt daraus Rechnungspositionen. Das macht es korrekt und zuverlässig.
Was es nicht kann: Arbeit abrechnen, von der es nichts weiß. Und es kann nicht beurteilen, ob eine Zuordnung inhaltlich richtig war. Beides passiert vor dem System, in den Köpfen der Techniker.
Die vier Stellen, an denen die Kette reißt
In der Praxis verschwindet Leistung an vier immer gleichen Punkten, und keiner davon liegt im PSA.
- Nicht erfasst. Der Anruf zwischendurch, der schnelle Blick auf den Server, die zehn Minuten am Telefon. Bei zwanzig Technikern mit je einer Handvoll solcher Vorgänge pro Tag kommt eine Zahl zusammen, die nirgends steht.
- Falsch kategorisiert. Die Stunde wird erfasst, landet aber unter der Servicepauschale statt unter Zusatzleistung. Das PSA rechnet korrekt ab, was es bekommen hat. Die Zuordnung war die Entscheidung eines Menschen unter Zeitdruck.
- Beim Rechnungslauf übersehen. Erfasst, richtig kategorisiert, abrechenbar, und trotzdem nicht auf der Rechnung. Meistens, weil jemand den Lauf prüft, eine Position unklar findet und sie zurückstellt. Zurückgestellte Positionen haben die Eigenschaft, nicht zurückzukommen.
- Aus Kulanz gestrichen. Vollkommen legitim. Kritisch wird es nur, wenn niemand mitzählt. Bewusst verschenken ist eine Entscheidung. Unbemerkt verlieren ist keine.
Warum das im Monatsbericht nicht auffällt
Ihr Reporting zeigt Umsatz, Auslastung, offene Posten. Alles davon basiert auf dem, was fakturiert wurde. Die fehlende Leistung erzeugt keinen Datensatz. Sie ist nicht als Minus sichtbar, sondern als etwas, das nie entstanden ist.
Deshalb wächst die Lücke leise. Ein Betrieb, der 8 % seiner Leistung nicht berechnet, sieht in seinem Reporting genauso aus wie einer, der alles berechnet, nur mit einer schlechteren Marge. Und eine schlechtere Marge erklärt man sich mit vielem, bevor man auf die Abrechnung kommt.
Was tatsächlich hilft
Nicht ein anderes PSA. Ein Abgleich zwischen zwei Datenquellen, die heute niemand nebeneinanderlegt: die erfassten, abrechenbaren Stunden auf der einen Seite, die tatsächlich fakturierten Positionen auf der anderen. Die Differenz ist die Zahl, um die es geht.
Dieser Abgleich ist keine Analyse, die Wochen dauert. Es sind zwei Exporte und eine saubere Zuordnung. Was danach kommt, ist Automatisierung: eine Prüfung, die vor jedem Rechnungslauf läuft und meldet, welche abrechenbaren Positionen keine Rechnungszeile haben.